QUALIDADE NOS PROCESSOS: DEFINIÇÃO DO CONCEITO
Para falarmos sobre qualidade, é necessário, primeiramente, conhecer e entender o seu significado.
Os principais autores sobre o tema, como Deming, Crosby, Juran e Feigenbaun, procuraram definir qualidade de acordo com uma série de princípios, os quais devem ser adequados para a implantação da qualidade nas organizações.
A norma brasileira ABNT NBR ISO 9000, define qualidade como:
“Grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos”.
Em suma, a qualidade de um produto ou serviço pode ser mensurada quando esses atendem às necessidades de seus clientes.
E O QUE É GESTÃO DE QUALIDADE?
A Gestão da Qualidade é uma gerência focada na qualidade da produção e dos serviços de determinada empresa.
Como se sabe, os consumidores exigem cada vez mais qualidade dos serviços e produtos que adquirem. E à medida em que as pessoas foram se tornando mais exigentes em suas avaliações, o conceito de Gestão da Qualidade foi também evoluindo.
Foi por isso, aliás, que surgiram tantas ferramentas governamentais para auxiliar na defesa do consumidor.
O fato é que cada vez mais é preciso haver fiscalização quanto à qualidade dos produtos e serviços prestados.
SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE: PARA QUE SERVE?
Os sistemas de gestão de qualidade (SGQ) tem o objetivo de verificar todos os processos da empresa e verificar como esses processos podem melhorar a qualidade dos produtos e serviços frente aos clientes.
Nesse sistema, existem princípios e diretrizes da qualidade, que são aplicados em cada processo que envolve o dia a dia da instituição.
Várias empresas no mundo todo utilizam o SGQ para implantar novos processos, gerenciar e checar sua qualidade.
O maior benefício é que, através do SQG, é possível tomar as decisões de forma mais segura, pois, através das ferramentas utilizadas, o gestor poderá verificar os indicadores de desempenho da empresa.
A empresa poderá optar por apenas implementar o sistema de gestão de qualidade para melhorar os processos, mas para que o resultado seja formalmente reconhecido, é necessário que outra empresa especializada em auditoria de gestão da qualidade faça esse serviço.
Assim, obtém-se um certificado da qualidade, que irá depender da área onde a empresa atua e das normas que regem esta área.
NORMAS DA ISO
A série de normas ISO foram criadas pela Organização Internacional de Padronização (ISO), com o objetivo de melhorar a qualidade de produtos e serviços.
Estas normas certificam produtos e serviços em várias organizações no mundo todo e estão baseadas em um documento, que oferece um modelo padrão para a implantação do Sistema de Gestão da Qualidade.
As normas mais conhecidas são:
- ISO 9000
- ISO 9001
- ISO 9004
A ISO 9001 é a principal norma relacionada ao modelo de gestão da qualidade e é utilizada por empresas que desejam utilizar sistemas de gestão e serem certificadas por meio desse organismo internacional.
A empresa que escolhe seguir a norma deverá estipular as metas a serem atingidas para obter a certificação. Além disso, deverá passar por um projeto com várias etapas para implantar a gestão da qualidade e obter o certificado ISO.
O QUE É A ISO 9001?
É a norma que certifica os Sistemas de Gestão da Qualidade e define os requisitos para a implantação do sistema nas empresas.
O objetivo da norma é trazer confiança aos clientes de que os produtos e serviços da empresa serão criados de modo repetitivo e consistente, a fim de que adquira uma qualidade, de acordo com aquilo que foi definido pela empresa.
Este documento possui ferramentas de padronização e é um modelo seguro para a implantação da Gestão da Qualidade.
Trata-se de um recurso valioso para a gestão da empresa pois agrupa um conjunto de práticas de gestão de empresas do mundo todo.
PRINCIPIOS DA GESTÃO DE QUALIDADE
A norma ISO 9001 conta com 8 princípios da qualidade.
Cada princípio deve ser analisado e estudado para que seja atingido o sucesso na implantação do modelo:
- Foco no Cliente:os funcionários devem trabalhar para atender o cliente de forma satisfatória e agradável, pois sem eles a empresa não obteria a sua fidelização;
- Liderança:deve ter solidez e estar por dentro dos avanços do mercado da empresa. Além disso, a organização deve oferecer as ferramentas necessárias para que os liderados executem os processos com eficácia;
- Abordagem de Processo:é a relação entre funcionários e as tarefas que são executadas na empresa, além da relação entre a entrada e saída desses processos e a oferta de recursos para que a atividade seja bem desempenhada;
- Abordagem Sistêmica para a Gestão:os processos devem ser visualizados como um sistema, onde tudo que faz parte do sistema interaja. A partir disso, os processos poderão ser avaliados e organizados;
- Envolvimento das Pessoas:conforme explica o conceito de Gestão da Qualidade, a equipe de trabalho é um dos principais recursos da empresa. Contextualizar as tarefas, explicando como estas se combinam para o atingimento dos objetivos, traz um sentimento de pertencimento e importância de cada indivíduo para a obtenção dos resultados.
- Melhoria Contínua:nesse princípio, a equipe adquire o conhecimento de como os processos devem ser realizados para atingirem a qualidade;
- Abordagem Factual para Tomada de Decisões:através dos indicadores, das auditorias e análises feitas através do Sistema de Gestão da Qualidade, os gestores poderão verificar as oportunidades e desafios da empresa, e assim tomar decisões que auxiliarão na melhoria dos serviços e produtos;
- Benefícios Mútuos nas Relações com os Fornecedores:tanto funcionários, quanto fornecedores, estabelecem uma relação de parceria com a empresa. Com esse tratamento, prazos e preços contribuem para a qualidade dos produtos e serviços.
IMPLANTAÇÃO DO SISTEMA DE QUALIDADE
Para que seja implantado o sistema de gestão da qualidade são necessárias algumas ferramentas para analisar fatos e auxiliar nas tomadas de decisão.
Esses instrumentos são conhecidos como ferramentas da gestão da qualidade.
O objetivo de utilizá-las é chegar a um grau de eficiência/eficácia em uma determinada atividade ou processo.
FERRAMENTAS DA GESTÃO DE QUALIDADE
Utilizar as técnicas e ferramentas da qualidade podem auxiliar uma empresa a ganhar o mercado e ter clientes fiéis.
Lembrando sempre que é preciso pensar nos vários aspectos envolvidos e não somente no lucro.
Veja algumas ferramentas da gestão da qualidade:
- Diagrama de Pareto:técnica em que os problemas são separados em partes, assim eles são analisados entre si. Geralmente, para a produção do diagrama é utilizado um gráfico de barras verticais.
- Diagrama de causa-efeito ou Diagrama de Ishikawa:técnica muito empregada para descobrir a relação entre um efeito e as causas para que esse efeito esteja ocorrendo. Também é chamado de Espinha de Peixe, por causa do formato do seu diagrama. Primeiramente, foi aplicado em 1953, no Japão.
- Histogramas:responsável por mostrar a variação entre um processo em determinado período.
- Folhas de Verificação:é um documento feito na forma de planilha ou tabela para auxiliar na coleta de dados.
- Gráficos de Dispersão:gráficos de dispersão ou diagrama de dispersão é um modelo representativo de duas ou mais variáveis dentro de um gráfico.
- Cartas de Controle:são gráficos utilizados para acompanhar um processo.
- Fluxograma:nessa ferramenta utiliza-se apoio gráfico para listar todas as atividades de um processo. Ele apresenta uma sequência lógica de tudo que é realizado nas etapas do processo.
- Brainstorming:em português, significa tempestade de ideias e é uma técnica usada para gerar ideias dentro de um grupo de pessoas através de soluções interessantes e criativas para resolver o problema.
- Benchmarking:ferramenta que faz a comparação entre os processos de uma empresa com outras empresas bem-sucedidas. Ao final, todas as ideias são analisadas.
- 5W2H:utilizada para ajudar a planejar as ações. Assim é preciso elaborar um quadro e responder as perguntas: O quê? Quando? Por que? Onde? Como? Quem? Quanto?
- 5S:modelo que surgiu no Japão em 1950. São cinco princípios (Seiri, Seiton, Seisou, Seiketsu, Shitsuke) – Senso de Utilização, Organização, Limpeza, Saúde ou Melhoria Contínua, Autodisciplina, que podem ser implantados na empresa para gerar a qualidade.
- PDCA: é uma ferramenta de gestão utilizada nas empresas, feita por Walter A. Shewart na década de 20. Ela possui as etapas planejar, executar, checar e agir para controlar um processo de uma empresa.
MAS POR QUE IMPLANTAR A ISO 9001 EM SUA EMPRESA?
Com a implementação e a certificação, uma empresa consegue:
- Melhorar o desempenho do produto/serviço e, consequentemente, maior satisfação dos clientes.
- Planejar e controlar de forma sistemática as rotinas de trabalho, eliminando retrabalho e dando mais agilidade aos processos.
- Reduzir custos, pois a produtividade será maior.
- Melhorar a comunicação, a moral e a satisfação dos colaboradores no trabalho.
- Aumentar as oportunidades de mercado, já que muitas empresas grandes só compram de fornecedores que têm a certificação ISO 9001.
- Melhorar a imagem da empresa.
- Melhorar a relação com fornecedores e investidores.
- Desenvolver fornecedores: que precisam se submeter a especificações mais precisas e parâmetros de qualidade mais rígidos.
E COMO IMPLANTAR A ISO 90001?
Inicialmente é feito um diagnóstico por um especialista, podendo esse ser um consultor da qualidade ou um colaborador interno.
A partir daí, solicita-se uma proposta comercial para um organismo certificador.
Depois disso, deve ser criado um cronograma de atividades de acordo com os requisitos da norma.
Os processos são implantados, controles são criados e treinamentos são realizados. Nesta etapa o trabalho de um especialista é essencial.
Em um segundo momento, é realizada uma auditoria interna e, posteriormente, uma pré-auditoria, que pode ser opcional (varia de acordo com o processo do organismo certificador).
Um organismo certificador realiza uma auditoria de certificação e se tudo estiver conforme a NBR ISO 9001, a empresa recebe o certificado
COMPART E ISO 9001
Na COMPART, a qualidade sempre foi vista como uma premissa essencial para atendimento de seus clientes internos e externos.
Por isso, ela se tornou a primeira agência do segmento a receber a Certificação ISO 9001.
Esta certificação torna-se um grande diferencial, já que ela não é uma necessidade compulsória para a área de atuação.
O fato é que uma certificação só evidencia o compromisso da COMPART com a qualidade e a mentalidade de organização e processos.
Esse foi e continuando sendo nossos objetivos com o atendimento da ISO 9001: melhorar sempre os nossos processos, desenvolver pessoas e crescer de forma sustentável.