OmniChannel – Empresas que atuam no varejo foram, durante muito tempo, dependentes de suas lojas físicas para vender seus produtos. Acontece que, com a popularização dos canais digitais na internet, o comportamento do consumidor e a maneira como ele interage com marcas e produtos está mudando bastante. Foi-se o tempo em que havia essa dependência do ambiente da loja. Para os consumidores, já não há mais a distinção entre o físico e o virtual: eles conhecem o produto no espaço físico e compram pela web ou ainda começam no computador e terminam no smartphone. Não importa. A multiplicidade de canais de venda — ou omnichannel — já é uma realidade e as empresas precisam se adaptar a este novo conceito.
O que é o conceito do omnichannel?
Omnichannel é um termo que designa uma evolução dos conceitos de multicanal e crosscanal. Nesta nova visão, o consumidor tem à sua disposição diversos canais variados de contato com a empresa e, no momento da compra, ele utiliza aquele que for mais conveniente no momento. Ou seja, ele pode até mesmo chegar a começar a compra em um e terminar em outro. Neste contexto, existe uma palavra que faz toda a diferença para os varejistas: experiência.
Neste novo momento, as empresas não podem — e não devem — tratar os canais de venda separados entre si, mas, sim, como partes de um todo que está integrado com o objetivo de garantir uma experiência de compra satisfatória para seus clientes, seja qual for o ponto de contato. O maior desafio para os comerciantes, então, não é oferecer apenas o canal de venda que faça mais sentido, mas conseguir integrar todos os canais disponíveis para que a experiência de compra seja igualmente satisfatória em todos.
O que fazer para usar esse conceito a favor da minha empresa?
Gestores de lojas físicas devem estar pensando, então: mas o que eu posso fazer para usar o conceito de omnichannel no meu negócio? O trabalho começa, claro, no espaço físico, com a melhoria da disposição dos produtos, uma loja bem organizada, com todas as informações sobre os produtos claras e acessíveis.
A integração, no entanto, exige mais do que plataformas que possam integrar os ambientes. São necessários também profissionais capacitados para oferecer a melhor experiência de compra possível. Veja só este exemplo: se o cliente liga para sua loja e, depois, quer terminar a compra pela internet, sua equipe precisa estar preparada para entender isso e proporcionar esta experiência ao cliente.
O investimento em pessoal deve acontecer não só nos ambientes de atendimento ao cliente pontuais, mas também na coordenação de todo o processo, o que inclui uma visão sobre armazenamento, logística, atendimento, distribuição e entrega. Para ajudar empresários como você na implementação e na gestão de todo esse processo é que existem empresas como a Compart, uma agência especializada em trade marketing, merchandising e soluções de tecnologia da informação, que pode tornar o omnichannel uma realidade no seu negócio.
Os consumidores estão no controle e são eles que vão escolher comprar onde for mais conveniente. Por isso, sua empresa precisa estar preparada para o omnichannel. Gostou do conteúdo? Compartilhe nas redes sociais!